Communication non-violente : se déconditionner pour mieux coopérer

J’ai participé récemment à une formation à la communication non-violente CNV avec Mohamed Belfali, formation qui m’a surprise et, surtout, qui m’a ouvert de nouvelles perspectives et une relecture de conflits et de négociations passés, que ce soit dans mon environnement professionnel que personnel.

Le principe fondamental de la CNV c’est de pratiquer une communication authentique et bienveillante. Authentique et bienveillante : tant avec soi-même qu’avec les autres. Cela peut sembler simple sur le papier, mais c’est en réalité un exercice qui demande de l’entrainement, un « déconditionnement », pour réussir à déjouer toutes les couches de biais culturels et de filtres que nous avons assimilées depuis notre naissance. Paradoxalement, une communication sans fard n’est pas naturelle.

Un voyage introspectif

Avant d’assainir ma relation aux autres, la CNV me permet d’assainir ma relation avec moi-même. Par une bienveillance tournée vers soi qui évite de se juger sévèrement, qui limite le discours interne négatif (« je ne peux pas », « je ne sais pas », « j’ai mal fait »…) et qui évite ainsi les phénomènes de rumination et d’anticipation négative : la confiance en soi s’en trouve renforcée. Et par une authenticité avec soi-même qui est un moyen efficace de sonder ses propres besoins non nourris, de comprendre en profondeur ce que l’on veut au fond, ce qui nous manque, ce qui a de la valeur à nos yeux. Cette bienveillance et cette authenticité tournées vers soi renforce ma confiance en moi et ma connaissance de moi-même, de ce qui m’anime : c’est le préalable pour se rendre la vie plus belle et pour assainir ma communication avec les autres.

Un outil de médiation dans les conflits mais aussi de négociation

Pour paraphraser Marshall Rosenberg, père de la communication non-violente, on peut résoudre n’importe quel conflit en vingt minutes, à partir du moment où les protagonistes se sont entendus sur leurs besoins respectifs. Les besoins : c’est la clé.

Identifier et exprimer ses propres besoins d’une part, et écouter les besoins de l’autre cela permet de tisser un lien authentique, cela préserve la relation : « la relation d’abord et l’intendance suivra » (M. Rosenberg).

Ainsi dans un cadre professionnel, lorsque l’on aborde une situation conflictuelle – que cela soit par exemple entre un manager et son collaborateur ou entre deux chefs de services en opposition sur un dossier (beaucoup d’entre nous ont connu ou connaissent cette situation assez banale), la première chose à faire est de préparer l’entretien en amont : commencer par sonder ses propres besoins, ses propres valeurs : qu’est-ce que je veux au fond ? qu’est-ce qui est prioritaire pour moi ? Avec quoi je souhaite repartir de cet entretien ?

Cette clarification étant faite, il s’agit ensuite d’interroger les besoins et les priorités de l’autre acteur. Que veut-il/elle au fond ? Quels sont ses besoins non nourris ? Quelles sont ses priorités ?

Dès lors que l’on se positionne dans l’interrogation et l’expression des besoins de part et d’autre : on quitte le terrain de l’opposition pour se retrouver sur le terrain de la coopération.

C’est le même mécanisme qui permet de réussir une négociation, qu’elle soit salariale, commerciale ou dans le cadre familial…

Une communication de mauvaise qualité, superficielle, d’égo à égo plutôt que d’Être à Être, nous font faire pas mal de bêtises si on y réfléchit bien. Il me revient un exemple de négociation que j’ai complètement ratée dans le passé. Ma famille s’était agrandie, passant en peu de temps de 1 à 3 enfants, si bien que je devais vendre ma vieille Clio, devenue trop petite. Je comptais sur l’argent de cette vente pour pouvoir acheter un véhicule familial. Afin de vendre rapidement j’ai fixé un prix bas, en deçà de la cote argus. Un acheteur s’est présenté. Quand l’acheteur a cherché à négocier le prix que je jugeais déjà bas – j’en demandais 5000€, et l’acheteur souhaitait une remise supplémentaire de 200€- alors notre communication s’est enrayée. Une communication superficielle, guidée par l’égo plutôt que par la bienveillance et l’authenticité, s’est alors engagée. Je me suis agacée de cette demande, perdant de vue que mon intérêt était de vendre rapidement cette voiture. Et de son côté l’acheteur s’est agacé de mon agacement et a probablement perdu de vue que son intérêt était de repartir avec une bonne affaire. Ni l’un ni l’autre n’avons pris le soin d’interroger nos propres besoins ni ceux de l’autre. Dès lors, cette négociation était vouée à l’échec. L’acheteur est reparti les mains vides, ratant probablement une bonne affaire, et moi je suis restée avec ma voiture sur les bras une semaine de plus – chacun convaincu d’avoir été fort, de ne pas avoir cédé. Finalement, chacun est reparti perdant de cette négociation… mal négociée.

Comme le résume parfaitement Marshall Rosenberg, « la violence n’est que l’expression tragique de besoins non reconnus ». Dès lors que les besoins sont identifiés et exprimés, la violence et le conflit laissent la place à une communication de qualité et la recherche de solution : en un mot, la coopération.