Focus sur l'empathie organisationnelle

L'empathie peut être mise en pratique en équipe avec des outils d’intelligence collective. Cela permet aux équipes d'entrer dans une démarche de compréhension collective. On en parle ici !

De l’empathie à l’empathie organisationnelle

Dans l’article de la semaine dernière, il était question de l’empathie dans sa globalité et nous avons fini l’article avec cette définition de :

L’empathie serait lorsqu’un observateur ressent l’émotion d’une autre personne. Pour que ce soit considéré comme de l’empathie, l’observateur doit être sûr que cette émotion ne provienne pas de lui, et qu’elle appartient bien à quelqu’un d’autre. L’émotion ressentie doit ressembler à celle d’autrui.

Il y a une dimension émotionnelle et cognitive dans l’empathie. L’empathie émotionnelle est possible grâce au système d’imitation qui permettrait la propagation de l’émotion. C’est ce qu’on a appelé la contagion émotionnelle. D’ailleurs, la recherche en neurosciences envisage la possible implication des neurones miroirs dans ce processus. L’empathie cognitive, quant à elle, se distingue de l’empathie émotionnelle par la capacité des individus à faire des inférences émotionnelles, tout en ayant cette capacité à séparer leurs propres états mentaux de ceux d’autrui. On ne retrouve pas les dimensions d’imitation comme dans l’empathie émotionnelle.

C’est une conception de l’empathie qui est utilisée dans les champs de la neuroscience, de la cognition sociale et de la clinique. En sciences sociales appliquées telles que la psychologie du travail, lorsque l’on a dû avoir recours à ce type de concept, il a fallu l’adapter à un environnement professionnel. Ainsi, de faire faire passer ce concept d’un niveau de compréhension et d’application intra-individuelle à un niveau de compréhension et d’application collectif.

« Il ne s’agit plus de caractériser un individu ou de relever des différences entre les individus, mais d’analyser des phénomènes ayant une portée plus générale ayant trait au groupe, à l’organisation et au climat social. » (Guedon & Bernaud, 2008, p.2)

L’empathie est intéressante à exploiter dans les organisations, car elle est considérée comme un facteur d’aide à la gestion des émotions. Son effet dans les interactions sociales et particulièrement dans l’adaptation professionnelle est avéré (Thiébaut, Breton, Lambolez, & Richoux, 2005 ; cité dans Guedon & Bernaud Guedon, 2008, p.4).

L’empathie dans les organisations

Définition de l’empathie organisationnelle

L’empathie organisationnelle est « la perception, par un acteur ou par un groupe, de l’intensité et de la diversité des conduites et des actions entreprises par une organisation, afin de comprendre efficacement les émotions et le fonctionnement psychologique des salariés, des équipes de travail et des partenaires de l’organisation » Guedon & Bernaud, 2008).

Dans leurs études, ces auteurs ont prouvé que l’empathie organisationnelle est un prédicteur du climat de travail, favorisant le bien-être et l’efficacité au travail. Ils insistent également sur son efficacité grâce à deux sous-dimensions de la variable d’empathie organisationnelle : la compréhension managériale et le soutien des collègues. Parmi les sous-dimensions de l’empathie organisationnelle, il y a aussi la reconnaissance dans le travail, mais celle-ci n’a pas montré d’effet significatif sur le climat de travail.

Empathie organisationnelle : les enjeux

L’empathie organisationnelle est impliquée dans le climat de travail : elle est un facteur d’aide à la gestion des émotions.

Dans les organisations, l’interaction et la coopération sont des variables essentielles au bon fonctionnement des entreprises. L’empathie est reconnue pour avoir des effets bénéfiques sur le climat de travail et sur le bien-être, de manière générale. Cela aide à avoir de meilleures relations avec ses collègues de travail et avec soi-même. Avec un climat de travail étant plus rassurant, les employés ont tendance à faire plus de propositions, font preuve d’assertivité et sont plus résilients dans la réalisation de leur travail. Selon Bernard et collaborateurs (2016) :

L’empathie favoriserait le climat de travail, qui serait lui-même un bon prédicteur de « la qualité des relations de travail, des intentions de syndicalisation, des conduites à risque et de la sécurité au travail, de l’absentéisme et de l’assiduité, du roulement, du transfert des acquis en situation de travail, de la santé et du stress au travail, de la satisfaction au travail, du rendement au travail, de la réussite de changement organisationnel » (Savoie et Brunet, 2000 ; cité dans Bernaud et al., 2016).

L’empathie peut être étudiée en tant que déterminant, modérateur ou une conséquence de la conduite entre les pairs (Guedon & Bernaud, 2008).

Moduler son empathie ?

L’empathie est un mécanisme très utilisé dans les relations sociales. Pour en faire usage, elle ferait appel à différents types de rouages dans notre système cérébral. Dans le développement suivant, vous trouverez des explications hypothétiques sur la manière dont l’empathie serait adaptable en fonction des situations.

Lorsque l’on vit le phénomène de contagion émotionnelle, la transmission de l’information passe par un circuit dit bottom up dans notre cerveau : on capte un stimulus/une information très précise (l’émotion), puis cette information va remonter jusqu’à nos fonctions exécutives dans notre cerveau pour être analysée. Première étape.

Ensuite, lorsque l’on a reçu l’information, on peut « décider » de ce que l’on en fait. Souvent, cela se fait en fonction du contexte dans lequel l’individu se trouve. Exemple (un peu extrême) : mettons que vous êtes dans un tribunal et que vous voyez le meurtrier de votre frère pleurer. Vous captez son émotion, mais vous n’avez pas envie de ressentir ce qu’il ressent à cause de ce qu’il a fait. Vous ressentirez donc peu, voir pas d’empathie pour cet individu. Il y a des circonstances contextuelles qui viennent moduler votre empathie.

Ce processus de régulation, lui, passe par un circuit de notre cerveau dit top down : on part de nos fonctions exécutives qui envoient le message de notre réaction pour adopter un comportement. Deuxième étape.

Ainsi, les facteurs qui moduleraient l’empathie seraient le contexte, l’intensité de l’émotion perçue, ses expériences passées, le sexe de la personne en face, etc (Narme et al., 2010). La modulation de l’empathie aurait recours à des processus cognitifs plutôt qu’émotionnels.

L’empathie dans la pratique

En organisation

Elle est mise en pratique en équipe avec des outils d’intelligence collective. Cela permet aux équipes d’entrer dans une démarche de compréhension collective. Il est aussi possible de l’appliquer, dans un mode de fonctionnement qui s’appelle l’équipe apprenante. Cela aide à travailler la résolution de conflit pour faire de la résolution de problème, dans les analyses de pratiques, la supervision sur des projets de collaboration.

En tant qu’accompagnant

En tant qu’accompagnant, faire preuve d’empathie est une compétence requise. Néanmoins, ressentir les émotions des autres, que notre travail est d’accompagner des personnes peut être épuisant. Ainsi, comprendre l’empathie et ses mécanismes nous a permis de prendre connaissance des différents aspects de l’empathie, notamment l’empathie cognitive. En faisant des inférences émotionnelles sur la base de nos observations et de nos connaissances, il est possible de comprendre nos clients. Le tout sans que nous ayons à devoir supporter la charge émotionnelle des accompagnements.

Bibliographie

Bernaud, J.-L., Guedon, D., Pari, P., & Lemonnier, C. (2016). Empathie organisationnelle, soutien organisationnel perçu et efficacité des équipes de travail dans l’industrie nucléaire. Psychologie du Travail et des Organisations, 22(4), 232‑241. https://doi.org/10.1016/j.pto.2016.10.003

Guedon, D., & Bernaud, J.-L. (2008). Le retour de l’empathie : Du construit psychologique original a l’empathie organisationelle percue. Psihologia Resurselor Umane, 6(2), Article 2. https://doi.org/10.24837/pru.v6i2.360

Narme, P., Mouras, H., Loas, G., Krystkowiak, P., Roussel, M., Boucart, M. & Godefroy, O. (2010). Vers une approche neuropsychologique de l’empathie. Revue de neuropsychologie, 2, 292-298. https://doi-org.sid2nomade-2.grenet.fr/10.1684/nrp.2010.0098

https://webikeo.fr/webinar/la-pensee-empathique-la-cle-pour-regler-les-maux-pros-en-2024